2021 年 9月21日，中秋佳节之际，碧桂园发布家圆服务体系，传递碧桂园致力于团圆千万家的理念，联动集团旗下物业公司、子公司等各行业优质资源携手打造人居体验全新图景。

基于450万个家庭样本，633项生活痛点的调研基础，碧桂园贴合实际情况满足业主需求，改变现有以产品化思维来定义“地产+”的模式，将科技融入其中，重塑标准，形成全新的家圆服务系统，并从碧桂园坚持行稳致远，以一百年一百年的心态做下去骨子里的核心精神出发，结合自身对每个淳朴中国人植根内心的“家文化”的理解，重塑家圆服务体系的内涵，构建我们与业主的全新关系；深入客户需求的发展轨迹，为每位业主打造全生命周期人生服务的全新价值体系。

一、家圆服务体系亮点解读

家圆服务体系是碧桂园为业主打造的全生命周期人生服务的全新价值体系，以“5维的人生规划体系”，坚持“共融、共生、共建家园”的理念，共同携手开启“共安居，共喜乐，共期盼”的全维人生新图景。

“5维人生规划体系”是指“全生命周期住宅建造科技”、“全生命周期人居设计理念”、“全生命周期智慧保障服务”、“全生命周期生活家园规划”、“全生命周期资源融合平台”，从这五个维度构建从前端到后端全覆盖的过程服务，更体系化、更有前瞻性地搭建理想家居生态系统。

具体来说，碧桂园家圆服务体系贯穿客户看房、购房、侯房、收楼、入住每个阶段。前端通过规划设计，精心打磨细节，材料设计追求美观、耐用；中端提供极致购房体验；后端持续关注多触点的售后服务，一直延续到收楼后、入住后物业智能化人性化的管家式服务等，以客户为中心提供全周期过程服务。

（一）“共安居”：从前端设计、建造到后端管家服务，碧桂园打造一路陪伴人生成长的好房子、好服务

亮点一：施工过程中，碧桂园应用多项智慧建房科技技术，匠心筑造提升产品品质

碧桂园以科技赋能，在行业内率先开始在建造方式上寻求突破，包括聚焦BIM数字化技术、建筑机器人、智能工程设备以及新型建筑工业化产品的研发、生产与应用等，通过“建筑机器人+装配式建造”的模式解决行业发展痛点，用高科技助力建筑业实现现代化、智能化，在提升施工安全和工程质量。

当前，碧桂园旗下博智林公司贯彻人工智能与地产行业深度融合的国家政策，在施工质量智能化评判、建筑大数据治理、智慧工地监管等细分领域实现了从0到1的突破。比如，博智林数字科技所研发的智慧工地系统将BIM技术、集成机器人、物联设备、智能设备等科技力量融入工地施工管理当中提高建筑施工安全生产水平。同时，公司在在研建筑机器人46款，其中绝大多数机器人通用于现浇混凝土工艺与装配式建筑施工。目前已形成混凝土施工、混凝土修整、砌砖抹灰、内墙装饰等12个建筑机器人产品线。截至2021年7月，已有18款建筑机器人投入商业化应用，服务覆盖14个省份近70个项目；累计交付近350台，累计应用施工超三百万平米。

碧桂园积极探索数字科技，通过智能化、精细化过程管控提升安全管理水平，比如公司在部分项目推行“智慧工地”，运用大数据云、劳务管理、绿色施工、工程巡检管理、AI监控等十余个智能化系统多维度监督生产的全过程。

另一方面，碧桂园推行装配式建筑与标准化施工应用，建立高度标准化的部品部件库、户型库、楼型库，借助BIM技术打通研发、设计、生产、运输、施工等全产业链的数据流，通过自动化生产线实现PC构件大批量定制生产，减少建筑物料浪费、提升建筑质量，实现建造全过程绿色降耗。

亮点二：将安全和质量放在首位，精细产品品品控标准，用心为客户打造更加健康、安全的建筑产品

碧桂园重视把控产品质量，秉承着六大质量管理理念，持续完善产品质量管理制度体系建设，加强采购、施工、验收及交付等各环节的管理手段，严格把控产品质量安全。自2020年起至今，碧桂园实施强基行动，开展安全管控专项行动、工程师文化季、工地开放等活动，旨在把安全管理的标准落实到位，持续提升安全生产管理水平，以实现聚焦深耕，强基固本的可持续发展战略。

一直以来，碧桂园还积极开展绿色建筑标准研究并深度参与绿色建筑、低碳建筑等可持续发展建筑的开发工作，不断完善集团自身绿色建筑标准体系，全面贯彻可持续发展的理念，丰富绿色建筑的内涵。

管理举措上，2020年碧桂园开展《全国绿色建筑政策及标准选型库》、《现行楼板隔声性能分析与优化》等指引的编制工作，为大力推行标准选型库、精准满足绿色建筑地方标准、提高住宅隔声性能奠定基石。

碧桂园《2020年可持续发展报告》披露，截至2020年底，碧桂园满足国家绿色建筑评价标准建设的项目累计共936个，累计面积达到2.12亿万㎡。其中，2020年碧桂园新增64个满足国家绿色建筑评价标准建设的项目，面积达到1242万㎡；碧桂园满足LEED（能源与环境设计先锋）认证标准建设项目共6个，面积达到39454㎡；建设海绵城市项目111个，占地面积达776.82万㎡。

同时，碧桂园坚持自主创新，以创新驱动生产，解决生产实际问题。2020年着重在被动式建筑技术方面进行探索与实践，并取得一定成果，共新增授权专利3项，发表论文3篇。台州玖樟台项目是碧桂园集团首个被动房项目，也是中国长三角地区最大的PHI（德国被动房研究所）被动房项目。

亮点三：推出 “星、府、云、天”全新四大产品系列，阐释碧桂园对当下美好人居产品的理解与追求

今年年初，基于对450万户业主居住需求的跟踪调研，碧桂园又推出“星、府、云、天”四大产品系列。这是碧桂园顺应市场变化、深入洞察人居格局变迁后的一次全新产品系列的整体亮相。

1）星系：新青年梦想居所

碧桂园星系产品规划以情景化功能、共享共生配套、精细化细节为核心要素，响应都市后浪追求时尚、充满个性的产品需求。星系产品强调“功能空间的情景叠加”，重视规划最有效的收纳空间，通过打造实用、有效的收纳系统，用一方空间装下你的全世界。同时，为了迎合都市后浪，追求时尚、充满个性的产品需求，“星系”住宅重点设计多功能的社区空间。集聚会、剧场、运动、水体验等多功能场所于一身，让每一位新青年都能在这个“新社交主义”乐园中，创造出丰富的可能性。

2）府系：家族式人文府邸

府系产品延续贯穿古今的东方建筑美学，又赋予住宅充分的功能实用性。

碧桂园在大规划上，强调尊崇礼遇，小细节上，体现文化精髓，既有归家动线中的礼序体验感，也有现代艺术演绎的中国山水精神内涵。还通过入户玄关、通透双厅、灵活多变的空间设计，满足每一个家庭成员生活所需的自由空间。一切都只为：让文化实用，让生活礼序。

3）云系：高性能轻奢美宅

碧桂园云系提供“智能家居+智慧社区”方案，打造全屋智能控制系统和社区云服务平台，为居住者带来舒适、便捷、体贴、全场景的4C云享住宅和极致的科技感居住体验。

云系产品搭载智能家居全屋智能系统，有机整合家庭安防、智能家电、语音控制、智能情景、远程控制等设备和功能，将“聪明的家”再次升级，刷新智能家居生活范式。同时，覆盖整个云系社区的云服务平台更能体现出云系产品“未来社区理念”的先进。管家式APP提供安全便利的智慧生活体验，同时，在社区安防方面，云系社区通过“云＋端”的技术架构，以视频AI算法为核心，满足各类安防场景的需求。

4）天系：国际城央品质大宅

天系产品是碧桂园集建筑、装修、园林、配套等最高品质标准于一身的、具有行业标杆引领作用的作品，全方位展现都市豪宅标杆的强劲实力。天系产品选址苛刻，优先选址于各大城市的繁华中心，打造了集“稀缺位置、稀缺产品、稀缺服务于一体的城市典藏产品”的新标准，融合教育、交通、医疗、文化、休闲为一体的配套，带来极致便捷的生活体验。

这四大系列以“极致的实用主义”为核心，聚焦“产品和服务”两大维度，为大众阐释对当下美好人居产品的理解与追求，并同步推出极致实用生活家系统。清晰匹配了四大客户群体的需求痛点，从规划、户型、装修、配套等方方面面为消费者带来更“懂你”的家。届时，新产品将在本次直播购房节中一一展现。

亮点四：借助“凤凰云”平台，提供线上线下“全链条”购房指导服务，给予客观专业的置业建议，还提供验收、交楼等一站式服务。

随着越来越多的购房者习惯于通过移动端进行在线找房，凤凰云作为碧桂园官方直营购房平台，24 小时线上售楼部，在线上营销方面发挥了越来越重要的作用。

“凤凰云”全国直营购房平台，将找房、看房、选房、购房等买房的各个业务模块集成化，提供手机端“一站式”解决方案，实现让客户足不出户就能在手机上完成买房的全流程业务办理。

线上选房：客户可以通过凤凰云平台查看碧桂园全部在售楼盘，截止目前，凤凰云已经上线了超过 1700+个项目，官方直营，真房源、真房价、真优惠，客户可以全面了解楼盘规划、产品户型、折扣优惠、项目活动等，放心购买有保障。

凤凰云直营平台深受客户欢迎，目前累计注册用户超 3700 万；2021 年上半年，碧桂园凤凰云平均月活超 200 万。

线上看房：客户足不出户，通过楼盘视频、VR 视频、VR 带看、直播看房等就可以把房源看全、看好，还有销售顾问线上提供一对一专属服务。通过线上看房，解决了客户四处奔波看房的痛点，客户可以利用碎片化时间深入了解房源，并在多个楼盘之间进行比较选择，享受无接触、零排队的服务体验。

线上认购：客户只需一台手机，不限时间和地点，就可以搞定各种买房手续，包括线上认筹、线上认购、线上缴款、线上退款等，避免了线下复杂的买房流程和繁复的资料准备，为客户提供更便捷高效的购房体验。2021 年上半年，近 70%的碧桂园房源认购是通过线上完成的，为客户提供了极大的购房便利。客户完成在线交易后，还可以通过凤凰云查看电子协议和电子发票、房产的工程进度、办证进度。

线上收楼：业主可以不受时间与空间限制，即使身在外地也可以通过线上办理收楼业务：线上预约收楼，扫码签到，零接触、无排队；线上签署文件，便捷高效，云端存储，随时查阅；线上缴纳费用，安全省心，收费凭据，一键生成；移动验房、在线查看，维修进展，实时跟踪；通过数字化赋能提升用户收楼体验，极大地提高了交付质量与业主满意度。

线上专人一对一服务：碧桂园全面启用企业微信，为每一位业主提供碧桂园官方认证的销售顾问一对一购房全周期触点服务，从购房疑问解答、楼盘活动邀请、房产进度通知，到收楼入住、房产维保修、问题投诉等全面覆盖，客户无需因办理不同业务到处奔走，无需费时费力，从而提升客户满意度。

2021 年，碧桂园凤凰云凭借优秀的服务和运营，获得客户和业界的广泛认

可，荣获第 12 届金鼠标数字营销大赛“年度数字营销营销力互联网平台”。未来，碧桂园凤凰云还将持续以客户为中心，升级购房全周期的线上服务体系，为客户提供更加全面、更加贴心、更加智能的线上服务，进一步提升客户满意度

（二）“共喜乐”：提供贴心的社区服务，打造美好社区生活，为注满喜悦与快乐，把生活过成诗和远方。

亮点一：提供贴心物业服务、智慧社区服务，彰显“最后一公里”的服务价值

入住后，碧桂园物业提供智能化、人性化的管家式服务等，以客户为中心提供全周期过程服务。2020年，碧桂园服务推出“业主报事1分钟响应8小时销项、服务过程可视、结果业主即时评价”的快速响应体系，实现服务过程可视结果清晰。业主在社区APP凤凰会上下单，系统端自动接单响应分配至负责跟进的物业人员，并将跟进人员的信息通过短信形式发至业主，整个跟进过程随时可见，服务结束业主可直接进行服务评价。同时，碧桂园服务正在建立物业服务任务工单系统，将物业服务重要品质履约工作全部实现线上化操作，实现物业服务法定义务过程管控线上化。

同时，碧桂园服务寻求多方合作力量，与国际科技巨头合作开发人工智能平台，以及人工智能的训练平台，可以根据社区的场景做定制化处理；与全球领先的安防产品及行业解决方案提供商合作的社区边缘智能服务器，也就是凤凰魔盒，能够赋能到项目的终端，让每个社区都变得智能起来；与国内5G运营商达成战略合作，提供社区人工智能服务，目前已建设国内首个5G试点社区。碧桂园服务已经在社区多个服务场景实现了人工智能技术应用，如智能安防、智能电梯、智能消防、设施设备管理系统、智能停车场、智能门禁、智能照明等，实现降本增效。

优质物业公司还为业主提供尽可能多的贴心服务，体现 “最后一公里”的服务价值。疫情期间，碧桂园社区的凤凰管家为业主提供生活贴心服务，如帮助业主采购生活必需品，上门消杀等服务，并全力保障防疫物资供给,为业主提供免费的洗手液、消毒酒精、口罩，或协助业主采购口罩、消毒液等防疫物资。

亮点二：打造多元活动平台，构建全人生周期的全新社区生活，创造美好生活圈

碧桂园打造多元活动平台，根据不同年龄层段的业主，提供全新的社区生活体验。针对青少年群体，围绕其成长体验，结合社区生活场景，打造学习与玩乐兼得的缤纷活动，包括小小书友会、小凤凰计划等，打造现代开放的教育平台。针对二十岁到四十岁的年轻群体，碧桂园社区聚焦年轻人的生活状态及兴趣领域，推出以运动健身为核心的社区活动，涵盖篮球赛、健康跑、羽毛球等团体化项目，打造志趣相投的社交圈子。针对四十岁以上的业主群体，创建业主资源共享平台，融合公益爱心、金融商圈等资源，在传统节日，以茶话会、公益市集、中秋家宴等方式，定期组织主题聚会。针对六十岁以上的业主群体，立足区域老年人学堂、木棉花行动，一体化整合听戏、品茶、旅行、健走等环节，为每一位长者提供多彩生活。

此外，碧桂园还打造一站式社区生活配套，包括碧优选、社区机器人餐厅等成熟的周边多元配套，为生活提供便捷服务。

（三）“共期盼”：多元化布局赋能社区，从健康到文旅、养老，规划美好生活蓝图

碧桂园家圆服务体系从当下到未来构建全场景的服务，基于每个人对未来的期盼，跨行业整合优质资源，共建理想人生全场景。主要涵盖： 旅居场景，涵盖个人商务，到家庭度假的品质乐旅，助力客户轻松坐拥理想第二人生。

养老场景，一站式健康管理体系，结合一体化康养产品服务，形成智慧养老生活新方式。

教育场景，国际化教育网络，专业化学习 IP，专属化学院资源，三维助攻孩子成就未来。

理财场景，突破房地产界限，打通多元投资链条，为每一个家庭开启全新财富版图。

当前，碧桂园垂直整合从规划设计、材料供应、建造，到园林、装修、营销、物业、酒店、学校、商业、医疗等各个环节，其中设计、教育、物业等不少业务板块在行业均处于领先地位。例如，博实乐教育集团，即原碧桂园教育集团，是全球领先的K12教育集团，已于2017年5月在美国纽交所主板上市；碧桂园服务已于2018年6月登陆港交所，是目前市值最高、盈利能力最强的物业管理企业。

如今，碧桂园又围绕地产主业，先后布局机器人建筑、机器人餐饮、现代农业、新零售、智能家居等新业态， 碧桂园可以打通各个价值链条，省去不必要的中间环节成本，从而为客户提供性价比更高的产品。

此外，丰富的产业资源、全产业链的优势，意味着碧桂园可以在短时间内迅速调配、执行、整合资源，服务业主生活的方方面面。